Online shopping μέσω social media: Πως προστατεύονται οι καταναλωτές;

Είμαστε όλοι γνώριμοι με τα «καταστήματα» που διαφημίζουν τα προϊόντα τους διαθέτοντας ένα λογαριασμό στα Social Media και στα οποία ο καταναλωτής επικοινωνεί μέσω της υπηρεσίας άμεσων μηνυμάτων προκειμένου να τοποθετήσει τη παραγγελία του και να ενημερωθεί για το κόστος του προϊόντος και της αποστολής.

Αρκετές φορές, όμως, το προϊόν δεν φτάνει ποτέ στα χέρια μας, ενώ τα χρήματα έχουν κατατεθεί ήδη στο λογαριασμό που μας υπέδειξαν ή το προϊόν δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες μας, χωρίς όμως να υπάρχει δυνατότητα να προβούμε σε αλλαγές ή επιστροφές με την αντίστοιχη επιστροφή των χρημάτων που καταβάλαμε.

Τα πιο συχνά φαινόμενα παραπλάνησης του καταναλωτή, σύμφωνα με τις διαπιστώσεις της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου και Προστασίας του Καταναλωτή μετά από καταγγελίες, είναι:

• Ο προμηθευτής δεν έχει δηλώσει καμία ταχυδρομική διεύθυνση στο μέσο κοινωνικής δικτύωσης ή, σε κάποιες περιπτώσεις, η δήλωση ψευδούς διεύθυνσης στην Ελλάδα.
• Δεν εμφανίζεται κανένα τηλέφωνο ή άλλο μέσο επικοινωνίας με το προμηθευτή πέραν της επικοινωνίας μέσω «messenger»
• Δηλώνεται ψευδής ή ανακριβής διεύθυνση στα δελτία αποστολής μέσω των ταχυδρομικών υπηρεσιών, επομένως ο καταναλωτής δεν γνωρίζει που μπορεί να επιστρέψει το προϊόν.
• Το «μπλοκάρισμα», αφού ολοκληρωθεί η συναλλαγή και παραληφθούν τα προϊόντα, του χρήστη-καταναλωτή από τον αποστολέα των αγαθών, ώστε να καθίσταται δυσχερής η άσκηση των δικαιωμάτων που παρέχει η νομοθεσία στον καταναλωτή για αγορές από το διαδίκτυο.

Ποια είναι τα βασικότερα δικαιώματα του καταναλωτή;

Σε πρώτο επίπεδο θα πρέπει να διευκρινιστεί ότι και η αγορά προϊόντος μέσω προφίλ στα Social Media συμπεριλαμβάνεται στον ορισμό της σύναψης πώλησης αγαθών εξ αποστάσεως τόσο της Ευρωπαϊκής Οδηγίας 2000/31/ΕΚ όσο και του Ν. 2251/1994 (Περί Προστασίας των Καταναλωτών).

Ειδικότερα, στις συναλλαγές που υπόκεινται σε αυτούς τους κανόνες της ΕΕ συμπεριλαμβάνονται οι συμβάσεις πωλήσεων και παροχής υπηρεσιών σε καταναλωτές όταν δεν υπάρχει συνάντηση του πελάτη πρόσωπο με πρόσωπο με το πωλητή, π.χ., συμβατικές συμφωνίες μέσω διαδικτύου, τηλεφώνου (με ή χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση), ηλεκτρονικού μηνύματος, φαξ ή τυποποιημένης επιστολής.

Πέραν τούτου, προσφάτως η Ευρωπαϊκή Επιτροπή πρότεινε μια νέα συμφωνία για τους καταναλωτές ώστε να διασφαλίζεται ότι όλοι οι Ευρωπαίοι καταναλωτές επωφελούνται πλήρως από τα δικαιώματά τους βάσει του δικαίου της Ένωσης (πχ. περισσότερη διαφάνεια στις διαδικτυακές αγορές). Η πρόταση θα συζητηθεί στο Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο και στο Συμβούλιο.

1. Δικαίωμα πλήρους ενημέρωσης κατά την επίσκεψη στο διαδικτυακό τόπο:

Ο καταναλωτής θα πρέπει να γνωρίζει:

• Με ποιόν συναλλάσσεται. Το άρθρο 2 παρ. 4 της Πρότασης Οδηγίας (Νέα Συμφωνία για τους Καταναλωτές), με το οποίο προστίθεται άρθρο 6α στην Οδηγία 2011/13/ΕΕ, ορίζει ότι οι πλατφόρμες υποχρεούνται να ενημερώνουν τους καταναλωτές για το αν η σύμβαση καταρτίζεται με έμπορο ή με ιδιώτη, τη ταυτότητα του προμηθευτή (πλήρης εταιρική επωνυμία, έδρα προμηθευτή, τηλέφωνα επικοινωνίας, e-mail, ταχυδρομική διεύθυνση, ΑΦΜ και αριθμό ΓΕΜΗ επιχείρησης)
• Τα κύρια χαρακτηριστικά του προϊόντος και την συνολική τιμή του, (συμπεριλαμβανομένων φόρων, επιβαρύνσεων, εξόδων αποστολής, τυχόν έξοδα σε περίπτωση επιστροφής κλπ.)
• Τον τρόπο πληρωμής και αποστολής και τη διαθεσιμότητα του προϊόντος
• Τη δυνατότητα εξωδικαστικής επίλυσης τυχόν διαφορών

Όλες οι παραπάνω πληροφορίες πρέπει να είναι επικαιροποιημένες και να δίνονται στον καταναλωτή με τρόπο απλό και κατανοητό.

Η σύμβαση από απόσταση είναι άκυρη, υπέρ του καταναλωτή, εάν πριν από τη σύναψή της ο καταναλωτής δεν ενημερώθηκε κατά τρόπο ευκρινή, σαφή και κατανοητό, σύμφωνα με τις αρχές της καλής πίστης κατά τις εμπορικές συναλλαγές.

2. Δικαίωμα υπαναχώρησης εντός 14 ημερών

Μετά την παραλαβή ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας ο καταναλωτής έχει προθεσμία 14 ημερών για να αποφασίσει αν θα το κρατήσει ή όχι. Έτσι, το προϊόν μπορεί να επιστραφεί και ο καταναλωτής λαμβάνει πίσω τα χρήματά του.

Προσοχή! Υπάρχουν ορισμένα προϊόντα για τα οποία δεν ισχύει η 14ήμερη περίοδος υπαναχώρησης, για παράδειγμα τα αεροπορικά και σιδηροδρομικά εισιτήρια, εισιτήρια συναυλιών, κρατήσεις ξενοδοχείων, κρατήσεις για ενοικίαση αυτοκινήτου και υπηρεσίες εστίασης για συγκεκριμένες ημερομηνίες και προϊόντα που αγοράστηκαν από ιδιώτη και όχι από επιχείρηση.

Οι όροι και ο τρόπος της άσκησης του δικαιώματος υπαναχώρησης θα πρέπει να περιλαμβάνονται σαφώς στις πληροφορίες που παρέχονται στο καταναλωτή. Επίσης, σε χωριστό έντυπο ή ηλεκτρονικό έγγραφο θα πρέπει να τίθεται στη διάθεση του καταναλωτή υπόδειγμα δήλωσης υπαναχώρησης.